CRM的基本功能與作用

客戶關(guān)系管理CRM對(duì)企業(yè)來(lái)講，首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具，通過(guò)這種工具，企業(yè)可以透過(guò)多種渠道（電話、電子郵件、無(wú)線通信、一對(duì)一的直銷等）為客戶提供全方位的服務(wù)，所提供的活動(dòng)既涉及市場(chǎng)與銷售部門，還涉及技術(shù)支持和服務(wù)等部門。同時(shí)CRM也是一個(gè)系統(tǒng)集成工程，實(shí)施CRM啲最終目的是幫助企業(yè)增加收入、提高利潤(rùn)、提高客戶滿意度。綜合眾多國(guó)外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司(Gartnet Group、IBM、惠昔等）對(duì)CRM的詮釋，CRM的概念可由三個(gè)層面來(lái)表述：1．CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念；2．包含的是一套解決方案，即中觀概念；3．CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。

CRM的核心思想是“以客戶為中心”。作為管理系統(tǒng)，企業(yè)可以通過(guò)與用戶的互動(dòng)來(lái)分析用戶即時(shí)的數(shù)據(jù)變化以增進(jìn)對(duì)目標(biāo)客戶和潛在客戶的了解，從而為不同用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。在“以客戶為中心”的時(shí)代，會(huì)展企業(yè)管理應(yīng)變的關(guān)鍵就是如何有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈(Supply Chain)的管理，而客戶是供應(yīng)鏈的“頭”，CRM系統(tǒng)是在真正意義上實(shí)現(xiàn)了解決下游供應(yīng)鏈的管理。CRM的核心管理理念首先是將客戶作為當(dāng)前企業(yè)最重要的源，讓客戶成為企業(yè)源的途徑就是提高客戶的滿意度；其次CRM系統(tǒng)是企業(yè)供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management）的延伸，提供企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理的體解決方案，同時(shí)CRM系統(tǒng)也將企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系進(jìn)行全面的評(píng)估與管理。英國(guó)著名克蘭菲爾德管理大學(xué)的只爾科姆教授對(duì)CRM有一形象的比如果將CRM比作一張凳子，那么它有三條腿戰(zhàn)略、營(yíng)銷和IT，如果缺少其中任何一條腿的支撐，都可能引起系統(tǒng)的失效。因此，CRM不能孤立地建立在某一方面，它應(yīng)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。